桑德拉原则13

    不要揣摩客户的意思

    你是否曾经假设客户是“这样想的”，而后现是错的？

    若没有确凿证据不要假定。

    不要曲解语意。

    直接询问客户的意图。

    一个潜在客户说：“嗯，看起来不错。我想我们会有非常好的合作机会。”销售人员于是想：“我拿到了！”

    另一个客户说：“我们本来希望交付期会更短些。”销售人员想，“如果我想拿到这份签单，就得要求总部加急交货”。

    每个销售人员都会揣摩客户的意图在无证据的时候就假定事实，或在字里行间曲解原意。

    在第一个例子里，“非常好的机会”是什么意思？我们不知道，需要搞清楚。同样，第二个例子中客户“希望交货期更短”到底是要求呢，还是只是边想边说地估量是否需要调整进度？这些如果不问是没有办法知道的

    找出事实。当客户说话用词含糊时，请他们再解释一下。比如，对于第一个客户，销售人员可以这样问，“非常好的机会”是指什么？要了解第二个客户的真实意图，可以这样问：“您提到这个的原因是?”

    不要一下子得出结论，要找出事实。

    “这其中一定有什么原因”

    鲍勃的潜在客户说，“我们已经跟一个供应商合作了”。鲍勃于是列举了一大堆好处来说明为什么应该选择他的公司而不是别的供应商，而他列出的大部分好处完全跟客户所需要的无关。

    下面这样的情景对话可能会对鲍勃有所帮助。

    客户：我们已经与一个供应商合作了。

    鲍勃：您告诉我这件事一定有什么原因。

    客户：是的，我们跟他们合作好多年了。